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          1. 酒店優秀服務案例摘選

            2012-5-17

            前廳豐洪琛靈活銷售延伸服務

                5月19日,一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據航班時間才能查詢大巴時間?腿苏f:“哦,那等我買了機票再說吧!”一聽到這里,小豐立即引領客人到售票處,說:“先生,這里賣機票,還可以咨詢機場大巴等信息!”客人謝過小豐便在票務處買了票。細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發時間。20日下午,小豐上班核對行李時,見該位客人的行李箱依舊未取,一看表:離大巴車出發時間還有半個小時,小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛生后,時間還剩20多分鐘,客人還沒來,小豐便立即根據寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人,只聽客人著急地說:“我知道了,我的一個行李箱忘了放哪兒了,找到后就下去退房!”小豐再次提醒:“是不是您昨日寄存的行李箱!”此時客人才恍然大悟!邊笑邊說自己一著急給忘了!為了能為客人迅速退房,小豐提前與總臺和客房溝通,自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房,小豐又幫客人拖著行李,直至將客人送上大巴車!客人非常感動,上車時連連向司機感嘆大廈的服務好!

            前廳李翔巧法及時為客人找回手機

                5月19日晚,行李生李翔引領1216房間客人安青云先生來到總臺,說自己的手機落在了魯KT8290的出租車上。雖然客人沒要發票,但幸好客人持有李翔記的出租車號卡。由于不知道是哪家公司的出租車,大堂副理協助查詢并聯系了多個電話,但都未查到出租車司機的手機號碼。此時行李生李翔、王華英也在積極幫助客人想辦法,突然小王建議可以試著通過對講機來查詢,于是兩人一個堅守崗位,一個去找對講機。在附車場處,小李找到了常在酒店等客的出租車司機于師傅,說明來意后,于師傅積極幫助聯系到了魯KT8290的司機劉師傅,劉師傅很愿意順路將客人的手機送回酒店。小李要了劉師傅的電話,并將電話號碼給了安先生,安先生聯系劉師傅落實后,對我們的服務表示非常感謝!

            細心的候梟林巧推銷

                4月21日傍晚,從一輛出租車上下來一家三口(沒帶行李),在那位先生向門衛侯梟林詢問住店信息時。細心的小侯聽到孩子和他媽媽說“餓了”可能是看到LED的宣傳,孩子只認識“魚”字 ,小家伙又說:“媽媽,我想吃魚”。小侯一邊請客人到總臺詢問住店信息,一邊將美食節彩頁從大衣兜掏出給客人看,說:“現在正趕上酒店美食節,海鮮和江鮮都有!薄鞍职,我想吃魚!”孩子一聽魚又著急了。那位先生看了一下他的太太說:“要不先上去吃飯吧!”見太太同意點頭,先生就抱著孩子說:“走吧!吃魚去!給你也過個美食節!”機靈的小侯又從總臺拿來房價表給客人說:“您先看看,目前房間都可以打折! 一家人高興地謝過小侯,便上了二樓。

            中餐廳孫佳歡幫助外賓買鮮花

                5月8日是母親節,中餐廳員工孫佳歡一大早就去花店為母親訂了一束康乃馨,想給媽媽一個驚喜。在小孫拿著康乃馨回酒店的路上,恰巧遇上了經常到餐廳就餐的一位韓國客人?腿丝吹郊褮g后,像是非常驚喜的樣子,于是佳歡也禮貌地向客人問好。當佳歡要向他告別時,客人用不怎么流利的中國話說:在哪里能買到這樣的花。佳歡心想難道客人的父母也在威海嗎?正當她心存疑慮的時候,客人說他的意思是母親要走,想給母親一個驚喜。于是佳歡就要把花送給客人,但是客人好像是不好意思,一直推讓。佳歡見狀后,心想不然這樣,干脆自己帶客人到最近的花店再買一束吧!客人明白后直點頭,于是佳歡就帶客人到了酒店旁邊的花店,又買了束康乃馨?腿酥毕蛩硎靖兄x

            中餐廳王婷婷雨天為客人充話費

                一天,中餐廳值臺員王婷婷在玉泉廳為客人服務。傍晚下起了大雨,有位客人很早就來到了餐廳,在廳內等候其他客人的到來,于是婷婷就為客人打開電視并倒上了茶水。正在這時客人拿出手機開始打電話,一直說了有20分鐘左右,突然電話中斷了,最初客人以為是沒電了,仔細一看發現是電話費沒有了?腿嗽儐栨面茫焊浇睦镉欣U費的地方?婷婷告訴客人:對面就有,可是這時候已經下班停止營業了?腿丝雌饋砗苤。于是婷婷說:現在外面下著雨,到哪兒交費都不方便,要不我帶您到服務臺打吧?客人回答說:怕有人打電話打不通耽誤事。婷婷也替客人著急,忽然她靈機一動,說“我們的職工服務社可以交電話費,就在我們后院!笨腿烁吲d地說:“那你帶我去吧!毕氲酵饷孢下著雨,婷婷笑著對客人說:“外面還下雨,您要是相信我,我幫您去交,這樣您就不用出去了!睅涂腿私煌觌娫捹M,她又迅速跑回餐廳。一進餐廳,客人就說:“剛才已經收到繳費信息了,謝謝!”“沒關系,這是我應該做的!笨粗腿擞掷^續打電話,婷婷的心里美滋滋的。

            張瀟一切為了客人方便

                4月9日晚,中餐廳值臺員張瀟在銀樓廳服務客人。因為主賓剛下飛機可能有些累。于是就通知菜速快一點要回房間休息。小張從客人的談話中得知客人明天要在酒店用早餐。于是張瀟就主動告訴客人開餐時間為7:00-9:30分,早餐地點在菩提園餐廳?腿擞肿審垶t落實一下房間號。小張得知客人還沒有取房卡,于是就趕在客人用餐結束之前請班長將房卡取到了餐廳。在宴會結束時,客人還念叨著要到一樓取房卡,小張及時把房卡交到了客人的手里?腿烁械椒浅s@訝,張瀟笑著說:房卡已經幫您取上來了,您快回房間休息吧?腿讼蛩硎玖酥x意。

            客房兩員工精心為VIP客人服務

                5月7日,客房服務員宋笑存、高瑞蘭上中班,提前一天就得知朗咸平教授一行要光臨我們酒店,能為這位國內外知名的經濟學家服務她們心里很期待,也有點小緊張,怕稍有差池影響酒店的形象。為了更好的為客人服務,她們事先盡可能從各種渠道了解與客人此行有關的信息,查閱客人的日程安排,了解這類客人生活起居的特點。朗咸平教授晚上23點左右到達,抵達后就會休息,次日7:30就會趕往會場,講課結束后很可能就不會再回酒店,也就意味著并沒有更多的服務機會,為了讓郎教授能夠休息好,她們在客人抵達之前做了大量精心細致的準備工作。一一排查可能影響客人休息的光線或噪音,她們希望客人即便是短暫停留也能體驗到我們客房服務的溫馨。以下是她們的服務留言:

            尊敬的郎教授:
                晚上好:
            獲悉您的光臨我們非常興奮!能為您服務是我們的榮幸!
            當您看到這張紙條時已近午夜,您一路勞頓飛抵威海一定很辛苦,我們為您準備好了熱水、毛巾和盆子,您可以在睡前泡泡腳,這樣可以緩解疲勞且有益于睡眠。
            為防止房間服務設施的噪音影響您休息,我擅自關上了冰箱電源;房間的溫度已經事先為您調好,您如果覺得溫度可以就不用開空調了;房間電話摘機撥552可設置為免打擾狀態,除非通過總機,否則外部電話將打不進您的房間,摘機撥550可取消免打擾狀態。您如果需要叫醒服務,請撥8告知總機。
            晚間,也許床頭控制板電源標識燈光會影響您的休息,我們為您準備了擋光紙板。
            您經常演講授課,過度用嗓難免不舒服,我特意為您準備了胖大海,您可以每日用1—2粒用開水沖泡飲用,改善咽喉不適。
            現在電熱壺中的水已經在23:00燒開,您可以根據需要隨時飲用。另外睡前喝杯牛奶會睡得更香。(剪刀和杯子與牛奶放在一起)
            明天天氣:多云轉陰,有陣雨,溫度12——19度。
            祝您晚安!

            客房服務員 宋笑存高瑞蘭

            客房萬里紅用心工作避免浪費


            28日,客房服務員萬麗紅經過0715房間門口時,聽見房間傳出細微的流水聲。她查看住房信息得知這個房間是預走房,小萬根據經驗判斷不像是客人洗刷用水,而應該是水龍頭沒有擰緊導致的長流水聲音。房間亮著“請勿打擾”燈,她想會不會是客人出去了房間未斷電。于是試著先敲門,果然房間沒有人,她打開門,發現鑰匙插在房間,進衛生間一看果然是衛生間水龍頭沒有擰緊,水在嘩嘩地流著,她趕緊把水龍頭關好,又檢查了一下房間,房間一點兒行李都沒有,可能是客人已經走了,她趕緊把這個信息通知了總臺員工。

            客房于清華自費為客人郵寄遺忘的手機

            4月5日,客房服務員于清華在服務中心接到404房已經退房客人的電話,客人來電查找遺留的手機。當客人得知手機被完好保存時很高興,只是遺憾自己已經回臨沂,只好讓朋友來取,等下次自己再來威海的時候拿。手機對于現代人工作和生活的重要性不言而喻,于清華聽出客人的一絲遺憾,就主動提出可以為客人快遞,客人聽后很高興,很快將收件地址發送到了她的手機上。于清華很快電話聯系到快遞公司,快遞公司一聽地址是臨沂的一個小鄉鎮,說不能直接送達這么偏僻的地方,如果要快遞必須再轉送一次。由于擔心中轉出岔子,于清華又馬上聯系郵局,對方說普通的郵寄需要二十天左右,特快專遞三天就能到。為了讓客人早一天收到手機,她選擇了自付20元郵資的特快專遞。為了防止郵遞過程中損壞手機,于清華找來以前裝首飾盒的硬包裝盒,里面塞上泡沫固定防震,把手機牢牢夾在中間,包裝好后又用膠帶密封。郵寄后又給客人發了一個短信告訴客人預計到達的時間。三天后的下午,客人來短信確認已經收到。后來客人專門打電話請總機向酒店領導轉達謝意,并表示過一段時間還會再來大廈。

            銷售員劉曉用心工作感動客人

            我店某協議客戶公司新任崔社長首次入住我店,負責該協議客戶的銷售員劉曉便提前叮囑同事小張在客人用餐期間注意觀察崔社長的喜好及習慣。一會兒,小張高興地轉告她,崔社長有一個生活習慣,早餐的時候喜歡吃些白薯,他認為這樣利于消化。由于第二天公司將早餐安排在西餐廳,所以第二天早餐時劉曉便早早來到二樓餐廳,按照人數準備了相應數量的烤地瓜,在客人用餐時及時為客人送上,雖然語言不通,但客人驚喜的表情告訴她客人的滿意。接待方總經理對于小劉的安排給予了肯定,對劉曉說“細節決定成敗,做的很好!”由于飲食的不同,食量的差別,崔社長覺得一個白薯有點多,但其他有的客人覺得合適,有的人卻覺得還不太夠,怎樣才能讓大家都滿意呢?小劉想了一會兒就有了主意。第二天的早餐,仍然安排在西餐廳,劉曉一早就來到菩提園廚房,取了兩個八寸的盤子,讓面案的師傅將個頭相差不多的烤地瓜斜切成兩段,師傅又細心的用花邊紙墊底,這樣一個盤內便放置了八塊白薯,由于是七個人用餐,她便準備了同樣的兩盤,隨后在客人的面前都準備了一個空的接碟,將兩盤白薯分別放置在桌子中間,這樣客人便可以根據食量各取所需了,她又提前為客人準備了濕毛巾,方便客人餐后使用。崔社長看到這樣的做法后很高興的說:“今天的白薯變小了”。在離開酒店前,崔社長讓懂中文的韓國職員轉達他想說的話:“小劉是一個很好的人,是一個服務非常用心的人。 



             


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