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          1. 向海底撈學什么

            2012-5-17

                  海底撈成為一種現象的時候,我們都在干什么?
                  當海底撈成為了中國服務業的學習標桿,中國企業創新經營的成功典范時,我們需要做什么?

                  很顯然,要想不落伍,唯一能做的就是趕緊學習。

                  有的人會說,每個企業都有自己的經營模式,每個企業也都有自己的特點,別人的成功經驗并不一定適合自己。

                 可以說,有這種觀點的人都是沒有進一步思考的人。他們之所以發出這樣的言論,只是因為他們不知道怎么學,不會學而已。對于會學、善學的人來說,別人的任何經驗都是可以拿來借鑒的,關鍵在于你如何借鑒?

                 那么,我們應該如何向海底撈學習?我們又該向海底撈學些什么呢? 《海底撈的秘密》這本書或許給了我們一些很好的啟示。這本書中,很系統地向我們介紹了海底撈的很多成功經驗?偨Y下來,大概集中體現為以下幾點:

                  首先,學習海底撈“人人都是管理者”背后的成功經驗。

                  對于很多企業的老板來說,他們可能最頭疼的就是如何管理好員工,讓員工自動自發地工作的問題了。但是對于海底撈來說,他們卻輕松地解決了這個問題。他們的員工幾乎每個人都很自覺,甚至發揚“麻將精神“去主動工作,將即使自己不喜歡的事情也能做到最好。而這正是世紀著名管理學大師彼得·德魯克所提倡的一種觀點——人人都是管理者。很多人一直致力于去做到這一點,但是卻一直沒有做到,而海底撈不小心卻做到了。

                 那么海底撈是靠什么做到這一點的?

                 其實很簡單,《海底撈的秘密》的作者告訴我們,海底撈是通過給員工人性化的關懷,通過最大的授權,通過給員工提供家人一樣的溫暖氛圍與待遇等做到的。

                 當我們的很多老板每天還在抱怨員工不能盡心盡力為公司工作的時候,有誰想到了給員工提供一些好的生活條件,有誰愿意去信任員工,給員工最大的授權了呢?沒有想到,所以也就沒能出現海底撈人那樣的結果。

                 想讓自己的員工也能“人人都是管理者”嗎?那就必須先從學習海底撈關愛員工開始。學會關愛員工,學會把員工放在第一位,學會把員工當做家人一樣看待,你的“人人都是管理者”的員工管理體系也就自然建立起來了。

                  其次,學習海底撈“服務倍增利潤”的贏利模式。

                  如何讓你的利潤倍增?如何讓你的翻臺率高于同行幾倍?海底撈告訴你,只需要兩個字:服務。

                 很多人認為,利潤只能從產品中獲取,只能從壓縮成本中得到。但是海底撈人告訴你,錯了,服務才是產生利潤的最大源頭。不相信?讓我們來分析看看。

                 大家都知道,顧客是企業的衣食之本,沒有顧客,也就談不上利潤的最終實現。所以,產品并不是最重要的,服務好顧客,讓顧客留下來才是最重要的。這就是海底撈人的成功經驗。

                 怎么讓顧客留下來?通過服務,并且通過個性化服務來實現這一點。比如等位區的設置是為了安撫顧客焦躁的等待心理,比如細致周到的貼心服務是為了贏得顧客的好感,讓顧客感動,比如各種各樣的小發明是為了讓顧客忽略口味,更重視“心味”,等等這些,都是海底撈將服務轉化為利潤的手段。而事實證明,其高于同行幾倍的翻臺率,每年不斷穩步增加的分店數量,在坊間的良好口碑等,都得益于這一點。

                  第三,這是最重要的,那就是學習如何搭建一個讓員工“有雙手就可以改變命運”的發展平臺。

                   對于每個員工而言,他們最渴望得到的是什么?是一個能讓他們看到希望的未來。這個未來是什么?就是一個能充分施展自己才能的平臺。只要你有能力,只要你有足夠的努力,你就有機會通過這個平臺來實現自己的夢想。就像《中國達人秀》節目一樣,它給所有心懷夢想的人搭建了一個實現自己夢想的平臺,所以,這個節目成功了。而海底撈也是一樣。當一個個從大山里走出來的那些農民工們發現,他們只要有雙手就可以改變自己命運時,他們除了努力發揮自己的能力,盡心盡力地工作,還能做什么?!

                  總結海底撈以上的這幾點經驗,其實不外乎是解決了兩個根本的問題,第一是員工的動力,第二是顧客的消費動力。把阻礙員工工作積極性的東西消除了,自然就可以讓員工踏踏實實、盡心盡力地為企業做事了;將顧客的疑慮消除了,把他們服務滿意了,自然也就能促使顧客再次光顧,并為你免費宣傳,甚至幫你省下一筆廣告費,成為你的忠實顧客了,也自然就給你帶來了源源不斷的利潤。

                 這些經驗難學嗎?不難學。難的是我們想不想學,愿不愿意學。這才是問題的關鍵。

                 企業老板們,你們準備好向海底撈學習了嗎?

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