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          1. 患者投訴越來越專業

            2011-11-24

             醫調科室越來越忙

              八成糾紛“私了”解決

              據介紹,按目前制度,醫患雙方一旦發生醫療糾紛,可選擇院內雙方自愿調節、行政調解或司法訴訟。

              據中華醫學會統計數據,近年來全國醫療糾紛中,80%是通過調解的形式解決。其中院內調解便是常說的“私了”,該模式在醫院已漸成一套制度。

              大醫院年接數百起糾紛

              早在數年前,衛生部就要求三甲醫院需設立專門的投訴科室,以應對醫療糾紛萌芽階段。而三甲醫院設立各種名目科室包括投訴科、醫患關系中心、客服中心等,目的都是在于調解日益增多的醫患糾紛。在記者調查的廣州市區多家三甲醫院中,每年醫療投訴和糾紛幾乎都是在200起以上,這些都需要醫調科室進行處理。

              南方醫院是廣東省乃至全國最早設立調解醫患糾紛科室的醫院之一,2005年正式掛牌為客戶服務中心。該中心每年都會接到超百宗患者投訴,其中絕大部分涉及到要求經濟賠償?头行牡呢撠熑擞诤昝刻於家幚砀鞣N醫患問題,他坦言,近年醫患糾紛數量每年都呈上升趨勢,根源在于社會誠信的日漸缺失。

              于宏介紹,他幾乎隔三差五就會遇到一宗醫療糾紛,有些一磨就是一兩個月,最后多以協商私了的方式解決。于宏介紹,南方醫院2005年成立客服中心時,主要承擔的任務是做患者滿意度分析,通過收集患者的各種意見和建議,直接向醫院管理層提供分析材料和決策依據,不斷優化醫院流程服務,本是一個監測分析部門,處理醫患糾紛只是一項“副業”。但近年來幾乎所有醫院都要面對醫患糾紛增加這一現實問題,南方醫院客服中心的這項“副業”幾乎成了主業。

              投訴屬實,醫生被停職

              除了接受投訴處理糾紛,于宏所在的客服中心同時也承擔這自我監督和糾正的功能,“去年醫院開除了4個人,因為患者投訴到我們這里來,經核實確實違反了制度,我們直接打報告給院領導辭退的!彼f還有一些經核實確實存在過失的主任醫師被降職為普通醫師,而對待患者態度差的醫護人員,經核實后至少也要停職一周進行反省,“停職一個禮拜,到客服中心來接患者的投訴電話,看看患者來我們這里投訴都有反映些什么意見,讓他自己來看看患者的無奈和無助!庇诤暾f。

              調解流程

              涉及經濟賠償的糾紛7天內給答復,情況特別復雜的不超過15天,如果是涉及服務態度等其他方面的馬上解決。

             。ㄗⅲ嘿Y料來源南方醫院“意見處理流程”)

              1. 客服中心接到投訴后,向相關科室進行核實

              2. 科室3天內給中心一個復核答復

              3.將相關材料向本院專家進行咨詢,如有必要則提交到醫院專家委員會討論

              4.向律師進行咨詢

              5.形成回復反饋給患者

              調解速度

              投訴越來越專業

              患者逾百問題考倒專家

              “我的患者提的問題確實很‘刁鉆’!庇诤晗蛴浾呓榻B,隨著患者維權意識的提高和信息獲取途徑的增多,近幾年調解過程中也遇到諸多新問題。有的病人之前已輾轉了多家醫院看過不少醫生,可以說已是“久病成醫”了,“他們就會對醫生的治療方案提出質疑,為什么在別的醫院不是這么做,在你這里就要這么做,你是不是為了要多賺我的錢?”于宏說,有一位皮膚科的患者讓他印象深刻,這位患者到一位皮膚科教授處看完病后就來投訴,依據是他自己在網站上搜索到的治療方案與教授提出的方案不一樣。于宏有點無奈地說,“(患者)提出了149個問題,最后我們組織專家組研究了15天,才給他一個完整的答復!

              “有些患者拿到國際前沿的技術報道,揚著報紙質問我們為何不給他做這樣的手術,弄得我們哭笑不得,其實有些技術我們國內根本還未準入!痹谥猩结t系統內工作的一名調解科負責人表示,醫患調解確實是門大學問,“剛接到領導安排時,感覺這就是一個磨嘴皮的工作,沒想到私底下要學的東西太多了!痹撠撠熑吮硎,雖然自己有醫學基礎,但同時還要兼顧法律、管理、保險等方面的知識,“口才和危機處理能力也很重要!

              醫院醫調科室不勝負荷

              醫調人員:期待醫調委能給醫院減負

              記者從醫院了解到,有不少前來投訴要求經濟賠償的患者其實并無實際的依據作支撐,漫天要價的情況比較普遍。

              一位不愿透露單位的醫院醫務科科長告訴記者,醫院設立的醫患關系科室存在較大的局限性。他坦言,不少醫療糾紛若走法律途徑,即使醫院無責,法院出于人道及照顧弱者的角度,也會給患者一定經濟補償,而且醫患糾紛打起官司來時間可能會拖得很長,期間產生的訴訟費和律師費等也是一筆不少的費用,于是很多醫院寧愿通過協商解決問題,“在調解過程中,醫院多會選擇破點小財消災了事!边@位業內人士說,在這方面醫院同樣處于相對弱勢的位置。

              該醫務科長認為,雖然醫患關系科室有一定的現實存在意義,但其存在對于已經緊俏的醫療資源來說也是一種浪費,他說:“即便很小的糾紛,都要請相關科室醫護人員、專家來解釋調解,這就讓這些人本來應該用在救助病人的時間精力就這樣被浪費掉了!

              該醫務科長表示,雖然對醫調委目前的情況還不是很了解,能否勝任起調解任務還有待考察,“但希望(醫調委)出現后,能為醫院切實減負,我們現在調解任務太艱巨了,而且常常還不被患者接受!

             


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